{"id":20298,"date":"2026-02-06T09:23:05","date_gmt":"2026-02-06T12:23:05","guid":{"rendered":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/?p=20298"},"modified":"2026-02-25T12:02:29","modified_gmt":"2026-02-25T15:02:29","slug":"o-que-a-cultura-da-empresa-tem-a-ver-com-os-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/webinar\/o-que-a-cultura-da-empresa-tem-a-ver-com-os-clientes\/","title":{"rendered":"O que a cultura da empresa tem a ver com os clientes?"},"content":{"rendered":"

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 o reflexo direto da cultura que a empresa constr\u00f3i internamente. Esse foi o ponto de partida da conversa entre Sarita Vollnhofer<\/b><\/a>, CHRO da Alice<\/strong>, e Suzana Kubrick<\/b><\/a>, CHRO do<\/strong> Nubank, <\/b>\u00a0no quarto epis\u00f3dio do Webinar Open Arena.\u00a0<\/b><\/p>\n

Nessa discuss\u00e3o inspiradora, elas falaram sobre o papel do RH e das lideran\u00e7as na constru\u00e7\u00e3o de uma cultura que escala, atravessa times e vira vantagem competitiva \u2014 do atendimento ao produto, do hiring ao reconhecimento. Lembrando que os clientes n\u00e3o compram apenas produtos; mas tamb\u00e9m a forma como a empresa funciona por dentro.<\/p>\n

Ao longo da conversa, Suzana compartilhou exemplos concretos de como o Nubank tornou \u201cfoco no cliente\u201d um norte real de decis\u00e3o, e como o time de People & Culture est\u00e1 redesenhando suas pr\u00f3prias solu\u00e7\u00f5es com mentalidade de produto: mais simples, mais intuitivas e centradas em quem usa.<\/p>\n

Quem participou?<\/h2>\n

Suzana Kubrick<\/b> \u00e9 CHRO do Nubank, apaixonada por desenvolvimento humano e por transformar neg\u00f3cios atrav\u00e9s das pessoas. No Nubank, lidera uma jornada em que cultura e experi\u00eancia do cliente caminham juntas \u2014 como elementos centrais para revolucionar servi\u00e7os financeiros no Brasil, M\u00e9xico e Col\u00f4mbia.<\/p>\n

O que voc\u00ea vai aprender no epis\u00f3dio?<\/h2>\n

1) \u201cFoco no cliente\u201d \u00e9 raz\u00e3o de existir \u2014 e precisa virar pr\u00e1tica<\/b><\/h3>\n

Suzana compartilhou que, no Nubank, o cliente est\u00e1 no centro desde a origem e o valor n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 um mantra: \u00e9 a b\u00fassola que orienta decis\u00f5es e prioridades no dia a dia.<\/p>\n

Ela trouxe um caso emblem\u00e1tico: uma falha no envio do lembrete de vencimento da fatura levou mais pessoas ao atraso. Ao identificar o problema, o Nubank pediu desculpas e n\u00e3o cobrou juros<\/b> desses clientes. A decis\u00e3o contrariava a l\u00f3gica tradicional do mercado \u2014 e refor\u00e7ava o compromisso com a sa\u00fade financeira do cliente. Cultura forte aparece exatamente a\u00ed: quando a decis\u00e3o \u00e9 \u201cinconveniente\u201d, mas coerente.<\/p>\n

2) Valores viram cultura quando entram nos rituais do neg\u00f3cio<\/b><\/h3>\n

O epis\u00f3dio detalha como o Nubank faz isso acontecer com consist\u00eancia, usando os valores como base para:<\/p>\n

    \n
  • Contrata\u00e7\u00e3o<\/b> (entrevistas baseadas em valores e \u201ccultural add\u201d, n\u00e3o \u201ccultural fit\u201d)<\/li>\n
  • Performance<\/b> (avaliar o \u201co qu\u00ea\u201d e o \u201ccomo\u201d, com comportamentos ancorados nos valores)<\/li>\n
  • Reconhecimento<\/b> (programas como o Values Award<\/i>)<\/li>\n
  • Onboarding<\/b> (imers\u00f5es de cultura com exemplos de behaviors e anti-behaviors)<\/li>\n<\/ul>\n

    3) \u201cClientes compram a nossa cultura\u201d \u2014 e a marca \u00e9 a consequ\u00eancia<\/b><\/h3>\n

    Uma das frases mais potentes do epis\u00f3dio: a cultura se traduz em estrat\u00e9gia, produto e marca. O que a empresa \u201cvende\u201d para fora \u00e9 a express\u00e3o do que vive por dentro. Em outras palavras: a experi\u00eancia do cliente come\u00e7a antes do produto. Come\u00e7a no jeito de trabalhar.<\/p>\n

    4) Cultura n\u00e3o \u00e9 um \u201cprojeto do RH\u201d, mas o RH \u00e9 catalisador<\/b><\/h3>\n

    Cultura \u00e9 responsabilidade de todos. Ainda assim, People & Culture atua como embaixador e catalisador<\/b>, criando mecanismos para tangibilizar valores e sustentar consist\u00eancia ao longo do ciclo de vida do colaborador.<\/p>\n

    5) Produtos de RH tamb\u00e9m precisam ser \u201ccustomer-centric\u201d<\/b><\/p>\n

    Um trecho provocador do epis\u00f3dio \u00e9 quando Suzana aplica a l\u00f3gica do Nubank aos pr\u00f3prios produtos de RH: por que sistemas de performance, feedback ou pesquisa de clima s\u00e3o t\u00e3o pouco intuitivos? A experi\u00eancia interna deveria ser t\u00e3o simples quanto usar um app sem precisar de manual, sem depender de explica\u00e7\u00f5es intermin\u00e1veis.<\/p>\n

    6) RH com mentalidade de produto: do problema ao MVP (e s\u00f3 ent\u00e3o escala)<\/b><\/h3>\n

    A CHRO do Nubank compartilhou a experi\u00eancia de um projeto em que o time de People & Culture passou a adotar mentalidade e m\u00e9todos de produto para redesenhar solu\u00e7\u00f5es internas. O trabalho come\u00e7a pelo mapeamento da jornada e pela compreens\u00e3o profunda da dor, antes de qualquer solu\u00e7\u00e3o. Passa pela constru\u00e7\u00e3o de MVPs, testes e aprendizados, e s\u00f3 ent\u00e3o escala em busca de um real product\u2013market fit. A proposta \u00e9 deixar para tr\u00e1s a l\u00f3gica de \u201cprocessos por \u00e1rea\u201d e avan\u00e7ar para uma abordagem orientada a produtos e problemas reais.<\/p>\n

    7) Encantamento intencional fortalece prop\u00f3sito e v\u00ednculo<\/b><\/h3>\n

    O epis\u00f3dio tamb\u00e9m mostra como autonomia e confian\u00e7a podem refor\u00e7ar prop\u00f3sito. Suzana compartilha mecanismos e exemplos de \u201cencantamento\u201d ao cliente \u2014 a\u00e7\u00f5es pequenas, mas significativas, que criam v\u00ednculo e refor\u00e7am a cultura de colocar o cliente no centro.<\/p>\n

    Para levar com voc\u00ea<\/h2>\n

    Cultura n\u00e3o \u00e9 discurso, \u00e9 comportamento repetido, refor\u00e7ado e reconhecido. Quando valores entram em rituais de contrata\u00e7\u00e3o, performance, reconhecimento e decis\u00f5es dif\u00edceis, eles deixam de ser abstratos e viram pr\u00e1tica di\u00e1ria.<\/p>\n

    E quando a cultura \u00e9 consistente, ela atravessa a empresa inteira e aparece onde mais importa: na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

    Confira o epis\u00f3dio completo no v\u00eddeo em destaque nesta p\u00e1gina.<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"O que acontece quando valores n\u00e3o ficam no discurso, mas guiam decis\u00f5es e moldam a experi\u00eancia do cliente - e o papel do RH na constru\u00e7\u00e3o de uma cultura que escala.","protected":false},"author":5,"featured_media":20452,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[187],"tags":[92,86,95],"class_list":["post-20298","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-webinar","tag-bem-estar","tag-plano-de-saude","tag-plano-de-saude-empresarial"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20298","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20298"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20298\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20738,"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20298\/revisions\/20738"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20452"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20298"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20298"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20298"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}