{"id":143,"date":"2024-07-20T17:23:39","date_gmt":"2024-07-20T20:23:39","guid":{"rendered":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/sem-categoria\/braze-como-uma-ferramenta-de-crm-ajuda-na-saude-dos-membros-da-alice\/"},"modified":"2026-01-22T10:31:48","modified_gmt":"2026-01-22T13:31:48","slug":"braze-como-uma-ferramenta-de-crm-ajuda-na-saude-dos-membros-da-alice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/braze-como-uma-ferramenta-de-crm-ajuda-na-saude-dos-membros-da-alice\/","title":{"rendered":"Braze: como o CRM melhora a sa\u00fade dos membros"},"content":{"rendered":"

A miss\u00e3o da Alice \u00e9 tornar o mundo mais saud\u00e1vel.<\/strong> Esse \u00e9 o desafio di\u00e1rio centenas de pitayas (como chamamos quem trabalha na Alice<\/a>), que pensam criativamente em protocolos, processos e ferramentas para melhorar a qualidade de vida dos nossos membros. Tornar o MUNDO mais saud\u00e1vel implica em conseguir escalar nossas solu\u00e7\u00f5es, e pra isso a tecnologia \u00e9 nossa melhor aliada. Mas construir tecnologia do zero em uma startup tamb\u00e9m \u00e9 um\u00a0desafio.<\/p>\n

Por isso, na Alice, al\u00e9m de construir nossas pr\u00f3prias ferramentas, utilizamos parceiros de mercado mega qualificados (e HIPAA compliant<\/a>, claro) para nossa entrega de sa\u00fade. Um desses \u00e9 o Braze<\/a>, um CRM (customer relationship manager) focado em engajamento, que nos possibilita diversas oportunidades de contato com nossos membros, promovendo o cuidado e a\u00a0sa\u00fade.<\/p>\n

Nesse artigo, traremos alguns cases sobre como utilizamos o Braze para promover o engajamento dos nossos users com sua\u00a0sa\u00fade.<\/p>\n

Como a Alice funciona e qual o papel do aplicativo?<\/strong><\/h2>\n

Antes de detalhar como usamos o Braze por aqui, um r\u00e1pido recap do que \u00e9 a Alice e como nosso app funciona: A Alice \u00e9 uma gestora de sa\u00fade, ou seja, estamos com nossos membros n\u00e3o s\u00f3 quando eles est\u00e3o doentes, mas tamb\u00e9m ajudando com que eles se tornem cada vez mais saud\u00e1veis.<\/p>\n

Todo membro tem acesso ao app da Alice (j\u00e1 dispon\u00edvel em uma vers\u00e3o gratuita para qualquer pessoa na Apple Store<\/a> ou Google Play<\/a>), que \u00e9 por onde ele se comunica com seu Time de Sa\u00fade, acessa o atendimento digital 24h, faz agendamentos de consulta, v\u00ea resultados de exames, entre v\u00e1rias outras\u00a0coisas.<\/p>\n

No entanto, n\u00f3s n\u00e3o queremos que o nosso membro fique restrito a cuidar da sua sa\u00fade s\u00f3 em momentos em que ele esteja em consultas ou fazendo exame. Isso \u00e9 apenas uma parte do cuidado. N\u00f3s queremos empoderar o membro para que ele realmente seja um agente ativo em melhorar sua qualidade de vida e possa fazer isso sozinho. E queremos que nosso app seja um verdadeiro parceiro nessa jornada. \u00c9 a\u00ed que o Braze\u00a0entra.<\/p>\n

O que \u00e9 o Braze e como n\u00f3s usamos essa ferramenta no dia a dia?<\/strong><\/h2>\n

O Braze \u00e9 uma ferramenta de CRM focada em aumentar o engajamento dos usu\u00e1rios. Por meio do Braze \u00e9 poss\u00edvel enviar campanhas de push, pop ups, cards no app e e-mail, utilizando-se de dados de intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio\u200a\u2014\u200ano nosso caso, usamos dados como agendamentos, cancelamentos, intera\u00e7\u00e3o com campanhas enviadas, entre outros. Nosso objetivo \u00e9 ajudar o membro a cuidar da sua sa\u00fade<\/strong>, assim nossas comunica\u00e7\u00f5es s\u00e3o sempre guiadas por isso (nada de cupons ou promo\u00e7\u00f5es, aqui o foco \u00e9 em sa\u00fade\u00a0mesmo).<\/p>\n

Para garantir isso, restringimos o acesso ao Braze para algumas pessoas do time de produto e opera\u00e7\u00f5es de sa\u00fade, e temos uma governan\u00e7a para garantir que n\u00e3o \u201cfloodamos\u201d nossos usu\u00e1rios com excesso de notifica\u00e7\u00f5es. Integramos o Braze com nosso app e constru\u00edmos uma s\u00e9rie de features que s\u00e3o \u201cpowered by Braze\u201d. Dessa forma, temos uma m\u00e1quina aut\u00f4noma de comunica\u00e7\u00f5es com nossos membros, algo que hoje \u00e9 normal e tem alto valor mas nem sempre foi\u00a0assim.<\/p>\n

Evolu\u00e7\u00e3o do uso Braze dentro da\u00a0Alice<\/strong><\/h2>\n

Quando entrei na Alice, em janeiro de 2021, ainda us\u00e1vamos o Braze de forma incipiente. Envi\u00e1vamos campanhas espor\u00e1dicas e manuais, como f\u00e9rias da m\u00e9dica do Time de Sa\u00fade ou campanhas de setembro amarelo. N\u00f3s n\u00e3o t\u00ednhamos r\u00e9guas estruturadas e automatizadas para o envio de comunica\u00e7\u00f5es. Isso se devia, em parte, por que o Braze necessita de inputs<\/em> de dados que dependem do time de Engenharia para estruturar e, tamb\u00e9m, por que n\u00f3s ainda est\u00e1vamos nos familiarizando com a ferramenta.<\/p>\n

Ao longo do tempo, fomos explorando melhor o Braze e vimos um potencial muito grande na estrutura\u00e7\u00e3o das campanhas autom\u00e1ticas, triggadas<\/em> por eventos enviados diretamente \u00e0 ferramenta pelo nosso back-end. Al\u00e9m de n\u00e3o pararmos algu\u00e9m para enviar essas campanhas, poder\u00edamos estruturar r\u00e9guas de comunica\u00e7\u00e3o que fossem tailor made<\/em> para o usu\u00e1rio, acompanhando de pertinho sua jornada na Alice. Assim, fizemos uma for\u00e7a tarefa para trazer esses dados de intera\u00e7\u00e3o e status para o\u00a0Braze.<\/p>\n

Hoje conseguimos acompanhar de perto cada usu\u00e1rio e enviar comunica\u00e7\u00f5es como question\u00e1rios de sa\u00fade pr\u00e9 consulta (onde as nutris e preparadores f\u00edsicos conseguem conhecer o membro melhor e se preparar antes), CSAT e NPS, lembretes para realiza\u00e7\u00e3o de tarefas do Plano de A\u00e7\u00e3o (ex: marcar consultas atrasadas) entre outros. Enxergamos essas comunica\u00e7\u00f5es como aliadas importantes na miss\u00e3o de tornar nossos membros mais saud\u00e1veis<\/strong>, j\u00e1 que gerir a pr\u00f3pria sa\u00fade \u00e9 algo complexo e que nem sempre lembramos no dia a\u00a0dia.<\/p>\n

Feita essa breve introdu\u00e7\u00e3o, vamos detalhar tr\u00eas use cases<\/em> do Braze que fizemos aqui na Alice<\/strong>: a cria\u00e7\u00e3o do Notification Center, customiza\u00e7\u00e3o do envio das mat\u00e9rias das P\u00edlulas de Sa\u00fade e os desafios de sa\u00fade promovidos.<\/p>\n

Casos de uso do Braze aqui na\u00a0Alice<\/h2>\n
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1. Notification Center e comunica\u00e7\u00f5es rotineiras<\/strong><\/h3>\n

O Notification Center foi a primeira grande entrega que fizemos usando o Braze. Mesmo depois de termos estruturado algumas r\u00e9guas e comunica\u00e7\u00f5es autom\u00e1ticas, percebemos que o engajamento n\u00e3o havia aumentado substancialmente. Isso nos pareceu estranho j\u00e1 que est\u00e1vamos garantindo que a comunica\u00e7\u00e3o fosse feita muito pr\u00f3xima ao evento (ex: um lembrete para uma consulta).<\/p>\n

Nesse momento, tentamos modificar os textos das notifica\u00e7\u00f5es e fazer testes A\/B com hor\u00e1rios distintos de envio, mas nada parecia aumentar o engajamento. Nesse meio tempo, era muito comum recebermos relatos de membros que perdiam as notifica\u00e7\u00f5es. N\u00e3o demorou muito para conectarmos os dois\u00a0pontos.<\/p>\n

A causa-raiz era que parte das comunica\u00e7\u00f5es eram enviadas por push notifications. E, apesar de ela ser boa por aparecer instantaneamente no celular do membro, \u00e9 um tipo de comunica\u00e7\u00e3o perdida facilmente, dado que basta o usu\u00e1rio limpar as notifica\u00e7\u00f5es do celular ou simplesmente n\u00e3o olh\u00e1-las. Vimos a\u00ed um grande gargalo na nossa estrat\u00e9gia: provavelmente nossos membros n\u00e3o estavam nem vendo as notifica\u00e7\u00f5es, muito menos engajando com\u00a0elas.<\/p>\n

Dessa hip\u00f3tese, surgiu a solu\u00e7\u00e3o de criamos um Notification Center no app. Um reposit\u00f3rio de todas as comunica\u00e7\u00f5es enviadas, que armazenasse isso para que o usu\u00e1rio consultasse a qualquer momento, evitando que o desengajamento fosse por perda da notifica\u00e7\u00e3o. Mas como implementar isso? Como \u201cguardar\u201d as notifica\u00e7\u00f5es por push enviadas?<\/p>\n

Ao investigar op\u00e7\u00f5es, encontramos os Content Cards<\/a> do Braze, um produto com cards customiz\u00e1veis que ficam no aplicativo por at\u00e9 30 dias. Uma das grandes vantagens \u00e9 que os cards s\u00e3o entregues silenciosamente, ou seja, n\u00e3o h\u00e1 pop up ou push atrelados, evitando que se atrapalhe a experi\u00eancia do usu\u00e1rio no app. Os principais usos<\/a>, de acordo com o pr\u00f3prio Braze, s\u00e3o feed de not\u00edcias para aplicativos de jornais, reposit\u00f3rio de notifica\u00e7\u00f5es e central de descontos e promo\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, o processo de implementa\u00e7\u00e3o seria simples, dado que j\u00e1 t\u00ednhamos o SDK do Braze integrado.<\/p>\n

Em duas semanas, criamos um Notification Center no app operado via Content Cards. Cerca de um m\u00eas depois, comprovamos a nossa hip\u00f3tese: Vimos nosso engajamento e taxa de convers\u00e3o das campanhas dobrar<\/strong>, e o n\u00famero de pedidos de reenvio de notifica\u00e7\u00f5es cair substancialmente.<\/p>\n

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Exemplo de notifica\u00e7\u00f5es que armazenamos no Notification Center<\/figcaption><\/figure>\n

Hoje nosso Notification Center armazena todas as notifica\u00e7\u00f5es que enviamos e se mostrou uma \u00f3tima ferramenta para ajudar na gest\u00e3o de sa\u00fade do membro<\/strong>, j\u00e1 que re\u00fane as pesquisas de NPS, CSAT de consulta, lembretes de tarefas de sa\u00fade em atraso, convite para rodas de conversa sobre temas de nutri\u00e7\u00e3o, e\u00a0outros.<\/p>\n

O Notification Center foi nossa primeira implementa\u00e7\u00e3o dos cards. Em seguida, aproveitamos o recurso e passamos a utilizar os cards para mandar as p\u00edlulas de sa\u00fade aos nossos membros, como veremos a\u00a0seguir.<\/p>\n

2. Customiza\u00e7\u00e3o das P\u00edlulas de Sa\u00fade com base nos interesses dos\u00a0membros<\/strong><\/h3>\n

Aqui na Alice a gente ama falar sobre sa\u00fade. Dessa vontade de contar pro mundo mais do que estudamos sobre bem estar e qualidade de vida, criamos o Portal Time de Sa\u00fade<\/a>, com mat\u00e9rias bem legais e interessantes sobre corpo, mente, comportamento, sono e alimenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Al\u00e9m de informativas, as mat\u00e9rias geralmente trazem dicas pr\u00e1ticas sobre o tema tratado, tendo um alto potencial de ajudar as pessoas a mudarem h\u00e1bitos. Assim, fazia muito sentido introduzirmos esse conte\u00fado no app, visando principalmente fornecer materiais de qualidade e informativos aos nossos membros e, dessa forma, empoder\u00e1-los cada vez mais para cuidarem da sua\u00a0sa\u00fade.<\/p>\n

Para isso, utilizamos os Content Cards<\/a> do Braze (o mesmo que utilizamos para o Notification Center) e passamos a fazer um envio semanal das novas mat\u00e9rias publicadas no blog. Geralmente envi\u00e1vamos uma mat\u00e9ria de cada vertical do Portal, tentando contemplar todos os interesses.<\/p>\n

Ap\u00f3s cerca de 2 meses dessa rotina, paramos para analisar o engajamento e estava mais baixo do que esper\u00e1vamos. N\u00e3o t\u00ednhamos um benchmark espec\u00edfico para nos basear mas acredit\u00e1vamos que havia um potencial de melhoria.<\/p>\n

Nesse momento, em um f\u00f3rum com o time de Design, levantou-se a hip\u00f3tese que um maior engajamento estaria atrelado a uma possibilidade de customiza\u00e7\u00e3o dos conte\u00fados a serem recebidos<\/strong>. Se o membro pudesse escolher exatamente quais assuntos receber no app, possivelmente isso geraria um maior engajamento com as mat\u00e9rias e o aplicativo.<\/p>\n

E como perguntar ao membro o que ele gostaria de\u00a0ler?<\/p><\/blockquote>\n

Recentemente o Braze lan\u00e7ou uma feature de survey in app<\/em><\/a>, que possibilita enviar question\u00e1rios com uma pergunta de m\u00faltipla escolha e salvar as respostas do usu\u00e1rio como um atributo do mesmo. Posteriormente, \u00e9 poss\u00edvel utilizar essas informa\u00e7\u00f5es de atributos do usu\u00e1rio para triggar campanhas.<\/p>\n

O que fizemos no caso das P\u00edlulas de Sa\u00fade foi exatamente isso. Enviamos a campanha abaixo para perguntar para os nossos membros o que eles gostariam de ler sobre sa\u00fade<\/strong> e, ao responder, essas informa\u00e7\u00f5es eram salvas como atributos deles<\/p>\n

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Campanha que enviamos aos nossos membros perguntando o que gostariam de ler no\u00a0app<\/figcaption><\/figure>\n

Depois da sele\u00e7\u00e3o dos interesses, os membros conseguem visualizar somente mat\u00e9rias dos assuntos que eles curtem. Enviamos os conte\u00fados semanalmente e, depois de 7 dias, paramos para analisar o resultado. E sabe qual\u00a0foi?<\/p>\n

Depois da customiza\u00e7\u00e3o, triplicamos o engajamento<\/strong> (medido pela taxa de clique) dos nossos membros com as P\u00edlulas de Sa\u00fade. Ficamos muito felizes com o resultado, porque al\u00e9m de trazer uma melhor experi\u00eancia aos usu\u00e1rios do app da Alice, tamb\u00e9m damos mais visibilidade a conte\u00fados de qualidade sobre sa\u00fade, gerando informa\u00e7\u00e3o e conhecimento.<\/p>\n

3. Desafios de\u00a0Sa\u00fade<\/strong><\/h3>\n

Aqui na Alice sabemos que mudar h\u00e1bitos n\u00e3o \u00e9 algo f\u00e1cil. Seja introduzir \u00e1gua no seu dia a dia ou adotar estrat\u00e9gias para dormir melhor, a mudan\u00e7a de comportamento n\u00e3o \u00e9 linear<\/a> e requer muito\u00a0foco.<\/p>\n

Por isso, sempre queremos ajudar ao m\u00e1ximo os membros que est\u00e3o passando por essa jornada. Mas como ficar perto do membro e criar um programa de incentivo \u00e0 mudan\u00e7a de\u00a0h\u00e1bito?<\/p>\n

Desse problema surgiu uma iniciativa de engajamento de realizar esse programa via surveys in app<\/em><\/a>, push, pop ups<\/em> e cards no Notification Center. Criamos dois desafios: beber mais \u00e1gua e dormir melhor, e fizemos o convite aos membros que quisessem participar. Com a ferramenta Canvas<\/a> do Braze, que permite criar trilhas e r\u00e9guas de envio de notifica\u00e7\u00f5es, estruturamos caminhos altamente customizados que o membro poderia percorrer durante o desafio, a depender das respostas dele.<\/p>\n

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Na primeira imagem temos o convite feito do desafio feito aos membros. Na segunda e terceira imagem temos as notifica\u00e7\u00f5es do desafio de beber\u00a0\u00e1gua<\/figcaption><\/figure>\n

Durante o desafio, que dura cerca de 4\u20136 dias ap\u00f3s o opt in<\/em> do usu\u00e1rio, o membro recebe v\u00e1rias comunica\u00e7\u00f5es com dicas, conte\u00fado e lembretes. Um dos exemplos legais \u00e9 uma notifica\u00e7\u00e3o de push programada para \u00e0s 17h, um hor\u00e1rio comum para um cafezinho, explicando que a cafe\u00edna demora cerca de 7h para sair do corpo, o que pode prejudicar o sono. Outro exemplo \u00e9 uma notifica\u00e7\u00e3o enviada perto das 20h, explicando que n\u00e3o h\u00e1 problema em fazer atividades f\u00edsicas antes de dormir, desde que haja um intervalo de 2h, para permitir o corpo voltar \u00e0 temperatura normal.<\/p>\n

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Notifica\u00e7\u00f5es enviadas no desafio de dormir\u00a0melhor<\/figcaption><\/figure>\n

J\u00e1 no desafio de beber \u00e1gua, as comunica\u00e7\u00f5es centraram-se em dicas de como introduzir o h\u00e1bito no dia a dia, seja criando \u201cregras\u201d (ex: toda vez que for \u00e0 cozinha) ou misturando \u00e1gua com frutas para dar sabor. Ao final dos dois primeiros dias de desafio, 67% dos membros disseram estar conseguindo beber mais \u00e1gua do que de\u00a0costume.<\/p>\n

A implementa\u00e7\u00e3o dos desafios foi 100% via Braze por parte do time de Produto, sem precisar de nenhum input<\/em> por parte Engenharia. A cria\u00e7\u00e3o do conte\u00fado foi feita em conjunto com o Time de Sa\u00fade, pensando em como trazer a melhor experi\u00eancia ao membro. E, bom, podemos dizer que os resultados foram bem animadores.<\/p>\n

De todos que participaram do desafio de dormir melhor, 37% afirmaram que a qualidade do sono melhorou depois do programa<\/strong>. J\u00e1 no desafio de beber mais \u00e1gua, 58% disseram que a ingest\u00e3o de flu\u00eddos est\u00e1 melhor que antes<\/strong>. Ficamos bem felizes com estes n\u00fameros, j\u00e1 que o bem estar est\u00e1 diretamente ligado com esses h\u00e1bitos, e mesmo pequenas mudan\u00e7as j\u00e1 podem ter grandes impactos.<\/p>\n

Conclus\u00e3o<\/h2>\n

Aqui na Alice continuamos sempre expandindo o uso do Braze para cada vez mais ser uma ferramenta que efetivamente ajude nossos membros a cuidarem da sua sa\u00fade. Trabalhamos conjuntamente\u200a\u2014\u200aProduto, Engenharia, Opera\u00e7\u00f5es e Time de Sa\u00fade\u200a\u2014\u200apara sempre criar e entregar conte\u00fados relevantes ao usu\u00e1rio com a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel via aplicativo. Ficamos felizes de olhar para tr\u00e1s e ver nossa evolu\u00e7\u00e3o utilizando o Braze, e esperamos que seu papel aqui na Alice s\u00f3\u00a0cres\u00e7a.<\/p>\n

Em tempo: Esse post apresenta a nossa opini\u00e3o sobre a ferramenta e suas utilidades. Gostamos muito dela e acreditamos que boas ideias merecem ser compartilhadas\u00a0\ud83d\ude09<\/p>\n

Curtiu o conte\u00fado e tamb\u00e9m quer tornar o mundo mais saud\u00e1vel? Veja nossas vagas em aberto\u00a0<\/em>aqui<\/em><\/a>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Na Alice, al\u00e9m de construir nossas pr\u00f3prias ferramentas, utilizamos parceiros de mercado mega qualificados (e HIPAA compliant, claro) para nossa entrega de sa\u00fade.","protected":false},"author":3,"featured_media":190,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-143","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-development"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/143","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=143"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/143\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":257,"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/143\/revisions\/257"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/media\/190"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=143"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=143"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/alice.com.br\/tech\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=143"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}