O que a cultura da empresa tem a ver com os clientes?

A experiência do cliente é o reflexo direto da cultura que a empresa constrói internamente. Esse foi o ponto de partida da conversa entre Sarita Vollnhofer, CHRO da Alice, e Suzana Kubrick, CHRO do Nubank,  no quarto episódio do Webinar Open Arena. 

Nessa discussão inspiradora, elas falaram sobre o papel do RH e das lideranças na construção de uma cultura que escala, atravessa times e vira vantagem competitiva — do atendimento ao produto, do hiring ao reconhecimento. Lembrando que os clientes não compram apenas produtos; mas também a forma como a empresa funciona por dentro.

Ao longo da conversa, Suzana compartilhou exemplos concretos de como o Nubank tornou “foco no cliente” um norte real de decisão, e como o time de People & Culture está redesenhando suas próprias soluções com mentalidade de produto: mais simples, mais intuitivas e centradas em quem usa.

Quem participou?

Suzana Kubrick é CHRO do Nubank, apaixonada por desenvolvimento humano e por transformar negócios através das pessoas. No Nubank, lidera uma jornada em que cultura e experiência do cliente caminham juntas — como elementos centrais para revolucionar serviços financeiros no Brasil, México e Colômbia.

O que você vai aprender no episódio?

1) “Foco no cliente” é razão de existir — e precisa virar prática

Suzana compartilhou que, no Nubank, o cliente está no centro desde a origem e o valor não é só um mantra: é a bússola que orienta decisões e prioridades no dia a dia.

Ela trouxe um caso emblemático: uma falha no envio do lembrete de vencimento da fatura levou mais pessoas ao atraso. Ao identificar o problema, o Nubank pediu desculpas e não cobrou juros desses clientes. A decisão contrariava a lógica tradicional do mercado — e reforçava o compromisso com a saúde financeira do cliente. Cultura forte aparece exatamente aí: quando a decisão é “inconveniente”, mas coerente.

2) Valores viram cultura quando entram nos rituais do negócio

O episódio detalha como o Nubank faz isso acontecer com consistência, usando os valores como base para:

• Contratação (entrevistas baseadas em valores e “cultural add”, não “cultural fit”) 
• Performance (avaliar o “o quê” e o “como”, com comportamentos ancorados nos valores) 
• Reconhecimento (programas como o Values Award) 
• Onboarding (imersões de cultura com exemplos de behaviors e anti-behaviors) 

3) “Clientes compram a nossa cultura” — e a marca é a consequência

Uma das frases mais potentes do episódio: a cultura se traduz em estratégia, produto e marca. O que a empresa “vende” para fora é a expressão do que vive por dentro. Em outras palavras: a experiência do cliente começa antes do produto. Começa no jeito de trabalhar.

4) Cultura não é um “projeto do RH”, mas o RH é catalisador

Cultura é responsabilidade de todos. Ainda assim, People & Culture atua como embaixador e catalisador, criando mecanismos para tangibilizar valores e sustentar consistência ao longo do ciclo de vida do colaborador.

5) Produtos de RH também precisam ser “customer-centric”

Um trecho provocador do episódio é quando Suzana aplica a lógica do Nubank aos próprios produtos de RH: por que sistemas de performance, feedback ou pesquisa de clima são tão pouco intuitivos? A experiência interna deveria ser tão simples quanto usar um app sem precisar de manual, sem depender de explicações intermináveis.

6) RH com mentalidade de produto: do problema ao MVP (e só então escala)

A CHRO do Nubank compartilhou a experiência de um projeto em que o time de People & Culture passou a adotar mentalidade e métodos de produto para redesenhar soluções internas. O trabalho começa pelo mapeamento da jornada e pela compreensão profunda da dor, antes de qualquer solução. Passa pela construção de MVPs, testes e aprendizados, e só então escala em busca de um real product–market fit. A proposta é deixar para trás a lógica de “processos por área” e avançar para uma abordagem orientada a produtos e problemas reais.

7) Encantamento intencional fortalece propósito e vínculo

O episódio também mostra como autonomia e confiança podem reforçar propósito. Suzana compartilha mecanismos e exemplos de “encantamento” ao cliente — ações pequenas, mas significativas, que criam vínculo e reforçam a cultura de colocar o cliente no centro.

Para levar com você

Cultura não é discurso, é comportamento repetido, reforçado e reconhecido. Quando valores entram em rituais de contratação, performance, reconhecimento e decisões difíceis, eles deixam de ser abstratos e viram prática diária.

E quando a cultura é consistente, ela atravessa a empresa inteira e aparece onde mais importa: na experiência do cliente.

Confira o episódio completo no vídeo em destaque nesta página.